공공기관 홈페이지, 시작 전에 꼭 고민해봐야 할 두 가지
공공기관 홈페이지, 시작 전에 꼭 고민해봐야 할 두 가지
– 시스템보다 중요한 건 결국 사람입니다
“기능은 많은데, 왜 이렇게 불편하죠?”
우리가 실제로 공공기관 프로젝트 회의 중 가장 많이 들은 말입니다.
불편함의 원인은 예상 밖의 곳에 있었습니다.
시스템 설계나 디자인보다는, 초기 기획의 작은 빈틈에서 비롯된 경우가 대부분이었거든요.
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공공기관 홈페이지는 민원, 정책, 정보 접근성을 다루는 만큼
단순히 ‘예쁘게’가 아닌, 정확하고 안전하게 설계되어야 하는 시스템입니다.
그런 만큼 더 중요한 건 어떤 사고방식으로 접근하느냐 입니다.
오늘은 공공기관 웹사이트를 제작할 때 꼭 고민해봐야 할 두 가지 관점을
저희 더컴퍼스의 실제 경험을 바탕으로 정리해보려고 합니다.
1. ‘일정을 관리하는 사람’이 아니라, ‘이해관계를 설계하는 사람’이 필요합니다
PM, 즉 프로젝트 매니저라는 직무는 단순히
“언제까지 디자인” “언제까지 개발”을 조율하는 사람이 아닙니다.
특히 공공 프로젝트에서는 하나의 홈페이지를 만드는 데
행정, 디자인, 법무, 정보보안 등 여러 부서가 관여하게 됩니다.
각자의 언어, 관점, 이해관계가 전혀 다르죠.
이때 필요한 건,
기술 용어를 풀어서 설명해주고,
관계자들의 말을 조율하며,
목표가 흐트러지지 않도록 방향을 잡아주는 사람입니다.
예를 들어, 저희가 진행한 한 시청 산하 기관 프로젝트에서는 담당자분이 “챗봇 기능을 넣어야 한다”고 요청하셨지만,
해당 기관의 사용자 연령대와 실제 서비스 시나리오를 분석해본 결과
오히려 자주 묻는 질문(FAQ)의 탐색 흐름을 최적화하는 것이 더 효과적이라는 결론이 났습니다.
“요청을 수용하는 것”보다
“필요한지 함께 검토하는 것”이 PM이 진짜 해야 할 일이라는 걸 그때 다시 확인했죠.
2. 기능을 설계할 때는, 기능 밖의 질문이 더 중요합니다
“공공사이트니까 게시판, 검색, 배너는 당연히 있겠죠.”
“그럼 예약 시스템도 넣을까요?”
“어르신들도 쓰셔야 하니까 글씨는 크게?”
모두 맞는 말입니다.
하지만, 너무 많은 프로젝트가 이 질문에서 멈춰버립니다.
정작 중요한 질문은 이런 것들입니다.
이 기능은 누가, 언제, 어떤 상황에서 사용하나요?
정보를 찾는 데 걸리는 평균 시간은 몇 초 정도인가요?
로그인 없이 가능한 행위와, 로그인을 요구해야 하는 기준은 뭔가요?
접근성 기준을 만족하면서도 시각적으로 직관적인 구조는 어떻게 만들 수 있을까요?
예를 들어, 저희가 설계한 한 주민센터 시스템에서는 ‘분실물 신고’ 기능을 단순 양식이 아닌 최근 접수된 분실물 목록을 먼저 보여주는 방식으로 전환했습니다. 신고 전, 먼저 찾을 수 있도록 한 것이죠.
이 작은 발상의 전환이 전화 민원 건수를 30% 이상 줄이는 효과를 만들었습니다.
기능은 누가 만들든 만들 수 있습니다.
하지만 사용자를 중심으로 기능을 재해석할 수 있는가가 결과를 결정짓습니다.
공공기관 홈페이지, 결국은 사람의 언어로
우리는 종종 ‘웹사이트’라는 단어 안에 기술, 디자인, 서버 같은 단어만 떠올리곤 합니다.
하지만 공공기관 웹사이트는 그 안에 사는 사람들의 언어, 정보, 삶의 방식이 녹아들어야 비로소 ‘서비스’가 됩니다.
그래서 저희는 항상 이렇게 묻습니다.
“이 홈페이지가 만들어졌을 때, 담당자분이 가장 먼저 듣고 싶은 피드백은 무엇인가요?”
“깔끔하네요”
“기능 많네요”
그것보다 더 듣고 싶은 말은
“정말 필요한 걸 담았네요”일 거라 믿습니다.
여전히 완벽한 정답은 아닐지 몰라도, 우리는 오늘도 정답을 찾아가는 여정 속에 있습니다.
